尚品宅配李嘉聪：新的业务增长点在挖掘消费者未被满足的需求

定制一定是客户从功能上、空间上、审美上需要什么，你就能够生产出什么，供应什么，那才叫真正意义上的定制。”

“消费者对家居消费越来越有需求，品质、美感，包括方便，随着他的消费力提高，对审美的提高，作为家居企业来说，我们必须与时俱进的提升我们的服务能力。”

“企业需要不断的练就自己的内功，能够满足消费者更高要求的同时，还要比他更了解自己的需求，给他超出期望的解决方案，才能让企业一直领先，一直能够做得更好。——李嘉聪

       最近几年，几乎所有传统品牌都陷入了一种集体性焦虑，企业突然变得不懂年轻用户了，品牌管理失灵，营销手段失灵，传播方式失灵。

       消费新趋势论坛中，各方家居人士共同探讨了我们应该如何面对现在的消费变革时代，我们应该对消费者有哪些新的认知，如何根据变化做出调整。

       论坛上，尚品宅配总经理李嘉聪与大家分享了尚品宅配多年来是如何洞察消费者，一直保持行业领先地位的。

       这15年，驱动尚品宅配前行的，不是研究所有的大趋势，或是去国外看产品，我们更多研究的是消费者需求。这可能跟我们刚创立时候的特点有关系，我刚刚做尚品宅配时是一个店长，从一个店开始做起，在IT部门研发软件，学习怎么量尺、设计，甚至自己动手安装。尚品宅配比较善于捕捉风口，找到一些趋势，做全屋定制是我们刚创立时候的初心，并不是我15年后这样做，我们可以追查当年的历史。

       为什么做尚品宅配？当时看到橱柜企业做得蛮大的，我们看到消费者的痛点，包括自己买房装修、买家具的痛点，很辛苦。房子装修了，把全部的家具全部装好配齐，全部合自己的心意太难了，这就是消费者的痛点。我们做尚品宅配的初心，就是能够让消费者买了房子之后，能够帮他一站式解决。的确有这样的企业存在，我们最早做尚品宅配的时候也是学着宜家去做，只是开始品类比较少，最早是橱柜、衣柜，客户说橱柜、衣柜的做了，书柜怎么不能做，衣柜做得跟床不配套怎么办，能不能做床。都是客户提出的要求，所以我们逐步从衣柜定制到全屋定制。

       后来我们有一段时间做团购网，发现从线上可以获客，获客之后可以导到线下成交，我们最早做团购网的时候还面向所有建材家居企业，给大家引流、共享，后来团购网破灭了，转型做O2O，线上引流，线下体验成交。现在我们的产品线越来越丰富，要做到定制化、个性化的产品，有很多企业有各种标柜和非标柜之分，非标柜就贵很多了，因为不是你模块里面的产品。尚品宅配在给客户设计的时候是没有非标柜的说法，客户要什么，我们就做出什么样的产品，定制一定是客户从功能上、空间上、审美上需要什么，你就能够生产出什么，供应什么，那才叫真正意义的定制。

       定制品牌也叫做全屋定制，如果你只是简单的把客户的板式柜子定制了，叫全屋定制有点虚，现在很多打全屋定制的家居企业，如果从《广告法》来说可能言过其实。尚品宅配第二代全屋定制，真正能做到无论客户是毛坯房还是精装房，还是二手房重装，你找我，我可以一站式帮你全部搞定，从材料、建材，从陶瓷、地板、卫浴、木门到定制家具，到成品家具，到家电、软装，你交给我们，我交钥匙给你，做到拎包入住，这种才是真正意义的全屋定制，这也是我们2004年创立尚品宅配的初心。

       而且我们的做法也很另类，很多企业上市融资，有资本，通过并购的方式，或者通过自己扩大生产规模，或者是增加生产线的方式，打造属于自己品牌的多品类。尚品宅配在里面选用一种感觉消费者更能接受的模式，我们跟国内建材、成品家具、家电的头部企业进行合作，就像我们跟陶瓷东鹏、鹰牌、蒙娜丽莎合作，木门，包括TATA、梦天，我相信消费者说尚品宅配做一个尚品宅配木门，什么时候才能够让别人认知、认可，买我的产品，而且我要搞生产线，搞各种供应链，我又不擅长，这时候不如跟头部企业合作。

       包括很多人问我：你今天做全屋定制，装修怎么做？的确装修不是我们擅长的，如果毛坯房的客户来找尚品宅配，你得先找装修公司帮你的硬装做好，再叫我们的设计师过去给你量尺做柜子的方案。但是现在整装公司越来越厉害了，这个客户是毛坯房，二手房重装，先让装修公司干一会儿，干一会儿就没有你的活了，装修花20万，号称全屋定制的费用也就2万。

       今年我们从3月份开始，从自营城市试点，我们成交利润客单值被几何基数的提升，帮你全屋配齐，这个时候我的成交率从原来20%不到提升到40%，翻了一倍，所以我们通过这种模式的创新，又找到了新的蓝海。我们定制家居必须抢在客户接触装修公司之前，去服务他，这也是我们尚品宅配这么多年做的事，以消费者需求为导向，他需要哪里，我们就在哪里去研发，投入研发力量，投入营销力量、产品管理等等。

       其实也是我们董事长说的一句话：我们的前进行动力就是发现消费者未被满足的大规模增长，把所有精力聚焦到这上面去。消费者对家居消费越来越有需求，品质、美感，包括方便，随着他的消费力提高，对审美的提高，作为家居企业来说，我们必须与时俱进的提升我们的服务能力。

       这个服务能力，尤其是最重要的一个环节就是设计服务。当然尚品宅配有它的特殊基因，我们有一家软件公司不断研发软件，能够比别人走得更前一步。我们十几年前进入这个行业的时候，把软件作为一个工具，减轻设计师的负荷，我们进入人工智能设计之后，解决大规模个性化高颜值的设计。

       我们知道家居行业最难的是培养设计师，就算能培养得好，留不留得住都成为问题，引入人工智能的设计，通过大数据的支撑，我们招进来的设计师，可能是一个设计服务人员。只要消费者把他的需求，功能、预算的定位，能够充分的跟设计师沟通，设计师利用人工智能技术，调取一个已有的方案给客户看。

       有点像我们看到围棋比赛，阿尔法狗跟围棋大赛比赛一样，阿尔法狗不是一个人，也不是一个机器人，他还需要一个围棋手帮他下，但是它可以算出每一步怎么算，只要一个普通的围棋手就可以达到完胜的结果。人工智能还有自我学习能力，包括预判消费者需求。我们这次展会推出一个微电影《懂你》，我们更懂消费者，我们有大数据，能给出比消费者更理解他自己的解决方案，通过人工智能的引入，让我们的服务水平提高，这可能是我们尚品宅配的一个核心优势。

       我们认为，未来所有的制造业都终将是零售业，所有的零售业终将都是服务行业，服务消费者。我们做家居企业的可能还是要深度研究终端消费者的需求，他的变化，消费者对产品、服务、设计的要求、变化与提高。企业需要不断的练就自己的内功，能够满足消费者更高要求的同时，还要比他更了解自己的需求，给他超出期望的解决方案，才能让企业一直领先，一直能够做更好的企业。